Klanten van de SVB zijn tevreden over de dienstverlening en hebben vertrouwen in de organisatie. Dat blijkt uit de resultaten van het imago-en klanttevredenheidsonderzoek dat TNS NIPO onlangs uitvoerde in opdracht van de SVB.
In vergelijking met andere organisaties scoort de SVB erg goed. De SVB krijgt van de Nederlandse bevolking het rapportcijfer 7 en staat daarmee bovenaan een lijst met organisaties als het ABP, Belastingdienst, IBG, Interpolis en Zilveren Kruis Achmea.
Met name de tijdige betalingen, goede informatie en correcte afhandeling worden geroemd.
Als het gaat om de contacten met de SVB per brief, telefoon en e-mail zegt 80 procent van de klanten daarover tevreden te zijn.
De SVB is uitvoerder van het AOW-pensioen, de nabestaandenuitkering Anw en de kinderbijslag. Vorig jaar keerde de SVB 27 miljard euro uit aan haar 4,6 miljoen klanten in Nederland en het buitenland.
De SVB heeft grote ambities als het gaat om haar dienstverlening. Op haar terrein is zij monopolist. Klanten hebben voor het aanvragen van hun uitkering geen alternatief. Dat stelt extra eisen aan een zorgvuldige en klantgerichte uitvoering. Op basis van de resultaten van dit onderzoek zet de SVB extra stappen op weg naar een excellente dienstverlening. De correspondentie wordt verder verbeterd, de mogelijkheden voor meer contact per e-mail wordt onderzocht en de diensten via internet uitgebreid.
Belangrijk aandachtspunt is het contact per e-mail. Met 79 procent is het percentage tevreden klanten op dit onderdeel lager dan bij brieven en de telefoon. Dit komt vooral omdat de SVB nu geen privacygevoelige informatie via e-mail verstrekt. Klanten verwachten dit echter wel. De SVB onderzoekt daarom of uitbreiding van die dienstverlening kan zonder de privacy te schenden en gaat tot die tijd beter uitleggen waarom het contact op deze manier beperkt is.
Uit de resultaten van het imago-onderzoek blijkt dat de zichtbaarheid van de SVB als organisatie nog niet zo groot is. De bekendheid met het AOW-pensioen, de nabestaandenuitkering Anw en de kinderbijslag is echter wel hoog.
bron:SVB