Klantoordeel over NS stijgt licht ondanks infrastoringen



Na enkele jaren van steeds verbeterende prestaties op het spoor en stijgende klantwaardering neemt de groei af. Het algemeen oordeel van treinreizigers over NS stijgt in het tweede kwartaal licht en lijkt zich te stabiliseren. Het aantal klanten dat in het tweede kwartaal aan NS het rapportcijfer 7 of hoger geeft, neemt toe van 66% in 2004 naar 67% in 2005.

 

Infrastoringen
Bij de presentatie van de jaarcijfers 2004 sprak NS president-directeur Veenman al de verwachting uit dat de punctualiteit van NS dit jaar onder druk komt te staan door werkzaamheden aan het spoor. De operationele cijfers werden ook beïnvloed door computerstoringen bij ProRail, ontsporingen bij Amsterdam en de staking van ProRail-medewerkers. Zonder de drie weken met grote storingen (weken 9, 23 en 25) zou de punctualiteit in het eerste half jaar zijn doorgestegen tot boven het maximum van vorig jaar.

Klanttevredenheid
Ten opzichte van het eerste kwartaal 2005 stabiliseert de waardering op een aantal punten. In vergelijking met het tweede kwartaal van 2004 is er sprake van stijging van de waardering voor de sociale veiligheid in de trein en op het station (van 69 naar 71 procent), voor informatie bij vertraging (van 45 naar 47 procent) en voor ´op tijd rijden' (van 38 naar 41 procent)*.

De waardering voor de beschikbaarheid van zitplaatsen blijft hoog. NS verwacht haar prestaties als dienstverlener nog verder te kunnen verbeteren. In programma's als ´Laat je zien, laat je horen' werken medewerkers actief samen aan het structureel verbeteren van service en informatievoorziening aan reizigers.

Onderzoek
NS publiceert elk kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk onderzoek dat consumentenorganisaties en overheid samen met NS verrichten. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit van de verschillende aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste uitkomsten.

bron:NS



Comments are closed.
%d bloggers liken dit: