Uitspraak CBP: Continu meeluisteren in call centers gaat te ver



Volgens FNV Bondgenoten gaat het meeluisteren bij gesprekken van callcentermedewerkers nu veel te ver. De uitspraak van het College Bescherming Persoonsgegevens steunt de bond in die opvatting. Eerder overleg tussen FNV Bondgenoten en werkgeversorganisaties WGCC en VCN was juist hierop vastgelopen. Het CBP roept partijen op een algemene richtlijn uit te werken die binnen bedrijven tot maatwerk kan leiden.

Ongeruste vragen van werknemers en ondernemingsraden maakten FNV Bondgenoten eerder duidelijk dat deze nieuwe sector met een probleem worstelt waarbij de privacy van medewerkers de dupe is.
Als handreiking heeft de bond toen een Voorbeeldprotocol Call Centers ontwikkeld. Overleg met de werkgeversorganisaties WGCC en VCN liepen vorig najaar echter stuk. De bereidheid om het continu monitoren op te geven, bleek niet aanwezig. De toezichthouder op naleving en toepassing van de privacywetgeving in Nederland, het College Bescherming Persoonsgegevens heeft op verzoek van FNV Bondgenoten nu de lijnen scherper getrokken.

- Incidentele controle via meeluisteren moet voldoende zijn voor de meeste doeleinden zoals voor marketing of bij het trainen of begeleiden van medewerkers
- Gegevens die verzameld zijn voor marketing moet je echter weer niet gebruiken voor beoordeling. Over zulke zaken moet je aparte afspraken maken, zegt het CBP eigenlijk.
- Continu monitoren is hooguit onontkoombaar bij vastleggen en controle op belangrijke transacties zoals bij telefonisch aannemen van beurstransacties.
- Per keer moet duidelijk zijn voor de medewerker dat hij of zij opgenomen wordt.

In veel callcenters is een praktijk gegroeid om langs digitale weg en dus onzichtbaar voor de medewerker de gesprekken en computerhandelingen vast te leggen en steekgroepgewijs te controleren. In sommige grote callcenters zoals van T-Mobile en Orange gebeurt dat zelfs continu. Bedrijven doen dit om verschillende reden: kwaliteitscontrole, marketing, coaching of begeleiding, vastleggen en verificatie van afspraken, beoordeling en fraudebestrijding. Het incidenteel vastleggen van gesprekken, vanwege de meeste van deze reden, vindt de bond kunnen. Over deze volle breedte continu monitoren vindt de vakbond onzinnig.

FNV Bondgenoten heeft met deze uitspraak bereikt dat deze ongebreidelde praktijk teruggedrongen kan worden. De bond wil dat bij voorkeur doen door goede afspraken met werkgevers over te maken en voorlichting aan de ruim 150.000 callcenter medewerkers in Nederland te geven.

bron:FNV bondgenoten



Comments are closed.
%d bloggers liken dit: