Contactkanalen als e-mail en chat winnen
nog altijd aan populariteit onder consumenten. Uit onderzoek van
Genesys blijkt zelfs dat klanten de voorkeur geven aan e-mail voor
contact met een contactcenter. Tegelijkertijd laat ander onderzoek
zien dat organisaties en overheidsinstellingen die grote
hoeveelheden e-mail amper aankunnen. Klantinteractie software
specialist Trinicom signaleert het toenemende aandeel van e-mail al
langer en biedt een doeltreffende en voordelige oplossing voor dit
probleem.
Genesys Telecommunications liet onderzoek
verrichten naar de wensen van dienstverlening van klantenservices
van bedrijven onder ruim 4300 consumenten in Amerika, Europa en
Azië. Het blijkt dat 85 procent de voorkeur geeft aan contact
per e-mail. Van alle Europeanen mailen Nederlanders bovendien het
liefst met een contactcenter. Hoewel e-mail dus een stijgende
populariteit geniet, zijn veel organisaties daar amper op
ingericht. Uit de onlangs gepubliceerde ‘benchmark digitale
dienstverlening 2007’ van Ernst & Young blijkt
bijvoorbeeld dat een op de drie gemeenten niet in staat is om
e-mail binnen twintig werkdagen te beantwoorden. Hornstein
Associates verricht jaarlijks onderzoek naar de beantwoording van
klantvragen door een aantal vooraanstaande bedrijven. In 2007
reageerde slechts de helft van de onderzochte bedrijven, de helft
van alle e-mails van klanten bleef dus onbeantwoord.
bron:Genesys