UWV heeft vanaf 2005 veel maatregelen
genomen om de cliëntbejegening te verbeteren.Het gaat onder
meer om communicatieopleidingen voor medewerkers, betere
klachtafhandeling en inzet van vaste contactpersonen. Het effect
van deze maatregelen zal moeten blijken. Dit concludeert de
Inspectie Werk en Inkomen in het vandaag verschenen rapport Zorgen
voor bejegening. IWI heeft kritiek op aspecten als niet tijdig
terugbellen en de vele contactpersonen met wie sommige
cliënten nog te maken hebben.

Communicatie speelt een grote rol in de
training en opleiding van medewerkers en

cliëntgerichtheid is een vast thema
in werkoverleggen. UWV heeft als uitgangspunt

dat niet de regels, maar de cliënt in
het middelpunt moet staan. Een ander

uitgangspunt is dat meer maatwerk kan
bijdragen aan een betere bejegening. Daarom neemt UWV maatregelen
om meer direct telefonisch contact tussen bellers en medewerkers
van regiokantoren tot stand te brengen. Verder gaan op de
regiokantoren klachtenambassadeurs zich inzetten voor snelle en
adequate afhandeling van klachten in plaats van mensen die klachten
er bij doen.

IWI heeft kritiek op de manier waarop UWV
zijn telefonische contacten organiseert. In 2005 belden werknemers
en uitkeringsgerechtigden 5,5 miljoen keer met UWV, werkgevers
ongeveer 1 miljoen keer. Zo n 80 procent van de bellers krijgt
direct antwoord op zijn vraag. Als een snel antwoord niet mogelijk
is, moet UWV vanuit een regiokantoor binnen 24 uur terugbellen.
Maar die termijn wordt te vaak overschreden en soms wordt er
helemaal niet teruggebeld.

De inspectie ziet risico s voor een
zorgvuldige cliëntbejegening in de manier waarop UWV de
uitvoering van de Ziektewet heeft georganiseerd. Hier hebben
verzekerden nog te maken met een groot aantal contactpersonen en
organisatieonderdelen.

In het vandaag verschenen rapport staan de
activiteiten van UWV op het gebied van bejegening van mensen met
een werkloosheids- of ziektewetuitkering en van werkgevers
centraal. IWI onderzocht eerder dit jaar - ook op verzoek van de
minister van SZW - wat UWV doet om mensen met een
arbeidsongeschiktheidsuitkering zorgvuldig te bejegenen. Aanleiding
voor het onderzoek waren klachtenrapporten van belangengroepen en
Kamervragen hierover.

bron:IWI