Gemeenten moeten beter communiceren met burgers



De communicatie tussen gemeenten en
burgers kan veel beter, zo maakte de Nationale ombudsman, Alex
Brenninkmeijer, vandaag bekend. Onderzoek van zijn hand onder een
derde van alle gemeenten toont aan dat gemeenten brieven soms
helemaal niet beantwoorden en dat het vaak te lang duurt voordat
burgers antwoord krijgen. Voorzitter Pans van de Vereniging
Nederlandse gemeenten nam de resultaten van zijn onderzoek in
ontvangst.

In 2005 ontving de Nationale ombudsman
1093 klachten over gemeenten (2006: 1343)*. Een vijfde daarvan ging
over problemen met de behandeling van brieven van burgers. Dit was
voor de Nationale ombudsman aanleiding om een onderzoek te starten
onder gemeenten. Het onderzoek heeft betrekking op de behandeling
van brieven door gemeenten in 2005. Het is niet gericht op de
inhoud van de reactie op brieven, maar op de behandelingstermijn en
op de tussentijdse berichtgeving daarover. Eerder deed hij
soortgelijk onderzoek bij de rijksoverheid.

Betere communicatie noodzakelijk

Het onderzoek van de Nationale ombudsman
toont aan dat de burger vaak geen enkele reactie krijgt wanneer hij
een brief stuurt naar de gemeente. De ombudsman stuurde zelf in het
kader van het onderzoek een brief naar bijna 300 gemeenten. Van 124
gemeenten kreeg hij geen reactie terug, ook niet nadat hij een
herinneringsbrief had gestuurd. De Nationale ombudsman vindt dit
zeer zorgwekkend.

Verder blijkt uit het onderzoek dat
gemeenten er lang niet altijd in slagen aanvragen en
bezwaarschriften tijdig af te doen. Het gaat ook vaak mis met
tussentijdse berichten over de voortgang van de behandeling van een
brief. Een gemeente mag in sommige gevallen langer doen over de
afhandeling, maar moet een burger daar dan wel over informeren en
bij bezwaarprocedures zelfs zijn instemming vragen. Dat wordt vaak
achterwege gelaten. Het gevolg is dat iemand dan lange tijd niets
hoort van de gemeente en in onzekerheid blijft.

Oplossing

De Nationale ombudsman vindt vooral van
belang dat burgers serieus worden genomen. Training van ambtenaren
om op een andere, minder juridische manier met brieven om te gaan,
is gewenst. Daarnaast kunnen hulpmiddelen in de sfeer van
automatisering zinvol zijn. Relevante gegevens kunnen dan worden
geregistreerd. De voortgang kan zo systematisch worden bewaakt en
er kan ook veel adequater worden gereageerd op knelpunten, zoals
(onverwachte) pieken in het aantal ontvangen brieven of
capaciteitsproblemen bij bepaalde afdelingen. Tenslotte bepleit de
ombudsman meer samenwerking tussen gemeenten onderling en met de
VNG: ieder vindt nog te veel het wiel voor zichzelf uit.

Onderzoek

Een derde van alle gemeenten in Nederland
heeft een bijdrage geleverd aan het onderzoek. Daarvan hebben 11
gemeenten meegewerkt aan een diepte-onderzoek (Alkmaar, De Ronde
Venen, Emmen, Ferwerderadiel, Moerdijk, Nijmegen, Onderbanken,
Steenwijkerland, Urk, Wassenaar en Winsum) en 141 aan een
kwantitatief onderzoek. Bij de selectie van gemeenten is gelet op
omvang en geografische ligging. Er is geen bijzondere aanleiding
geweest om juist deze gemeenten grondiger te onderzoeken.

Cultuuromslag na rijksbreed onderzoek

Soortgelijk onderzoek in 2003 en 2005 van
de hand van de ombudsman heeft geleid tot een ware cultuuromslag
bij de rijksoverheid. Een stroom van projecten heeft inmiddels tot
daadwerkelijke veranderingen en een andere aanpak geleid waar de
burger daadwerkelijk beter van wordt.

Bron: Nationale Ombudsman



Comments are closed.
%d bloggers liken dit: