Patiëntenrechten zijn in Nederland formeel goed vastgelegd, maar in de dagelijkse praktijk is het moeilijk voor patiënten hun recht te halen. De patiënt beschikt nog over onvoldoende informatie om een weloverwogen keuze tussen hulpverleners te maken, de informatie sluit niet altijd aan bij de behoefte en patiënten hebben nog te weinig inbreng bij de totstandkoming van hun eigen zorgplan. Bovendien is de klachtenafhandeling voor verbetering vatbaar. Dit staat in de Staat van de Gezondheidszorg 2006, waarin de inspectie onderzocht hoe het met de rechten van patiënten is gesteld.

Het recht op verantwoorde zorg
Instellingen en medische en verpleegkundige beroepsbeoefenaren zijn verplicht verantwoorde zorg te leveren, maar het is voor patiënten niet eenvoudig hen aan te spreken op onverantwoorde zorg. In veel sectoren is (nog) niet gedefinieerd wat verantwoorde zorg is. Richtlijnen en beoordelingscriteria zijn voor patiënten vaak niet toegankelijk.

De kwaliteit van zorg lijdt onder de eilandcultuur en verkokerde structuur van de zorgorganisaties. Met name chronisch zieken krijgen steeds vaker te maken met een keten van hulpverleners, zoals huisarts, thuiszorg en medisch specialist. Deze hulpverlening sluit lang niet altijd naadloos op elkaar aan. Zo klaagt een op de vijf patiënten over tegenstrijdige adviezen. Dit brengt risico’s mee voor de patiënt. Om deze situatie te verbeteren is een cultuuromslag nodig in de zorg waarbij de patiënt centraal komt te staan in plaats van de verschillende hulpverleners en instellingen. Overdracht en afstemming moeten goed geregeld zijn, er moet duidelijk zijn wie waarvoor verantwoordelijk is en wie de regie heeft.

Het recht om te kiezen
Patiënten zijn vrij om (binnen de grenzen van hun verzekering) zelf een hulpverlener te kiezen of te bepalen naar welk ziekenhuis ze gaan. Om die keuze goed te kunnen maken heeft de patiënt echter objectieve informatie over de kwaliteit van zorg en dienstverlening., informatie die nu nog nauwelijks is te vinden. Er wordt wel steeds meer kwaliteitsinformatie toegankelijk, bijvoorbeeld via de site www.kiesbeter.nl.

Patiënten krijgen vaak onvoldoende informatie over de risico’s van een behandeling of alternatieve behandelmogelijkheden. Bovendien wordt niet altijd rekening gehouden met het feit dat mensen na schokkend nieuws (bijvoorbeeld de diagnose van een ernstige ziekte) minder makkelijk informatie opnemen. De inspectie vindt dat er structurele aandacht nodig is voor communicatie tussen hulpverlener en patiënt, zowel in opleidingen als in intervisie en functioneringsgesprekken op het werk zelf.

In het zorgplan horen afspraken te staan op welke zorg een patiënt kan rekenen. De inspectie constateert dat met name patiënten in verpleeghuizen en de gehandicaptenzorg onvoldoende worden betrokken bij het opstellen van het zorgplan. Wanneer afspraken niet worden vastgelegd kan de patiënt geen aanspraak maken op bijvoorbeeld dagelijks douchen.

Het recht op klagen
De inspectie vindt het opvallend dat, hoewel veel patiënten de weg naar de klachtencommissie wel weten te vinden, zij vaak ontevreden zijn over het resultaat van de afhandeling van hun klacht. Dit komt omdat ze niet geïnformeerd worden over wat een instelling doet met hun klacht en zelden excuses worden aangeboden wanneer een klacht gegrond is verklaard. De inspectie vindt dat instellingen patiënten beter moeten informeren over klachtmogelijkheden. Ook moet de inspectie duidelijker zijn over haar eigen rol bij klachten. Ten onrechte worden met enige regelmaat klachten bij de inspectie ingediend terwijl de inspectie alleen actie onderneemt bij zeer ernstige incidenten of structurele kwaliteitsproblemen. De inspectie verbetert de voorlichting over wat zij wel en niet doet. Wie een vraag heeft, of een ernstig incident of structureel probleem wil melden, kan sinds kort terecht bij het IGZ-Loket. Dit loket is er voor burgers, maar ook hulpverleners en instellingen kunnen hier terecht.

bron:IGZ