De Consumentenbond heeft vandaag aan de internetproviders gevraagd om snel tot algemene voorwaarden en een geschillencommissie te komen. Aanleiding vormt een onderzoek van de bond onder internetters, waaruit blijkt dat consumenten best tevreden zijn over hun internetprovider, maar de dienstverlening onder de maat is. Het Ministerie van Economische Zaken staat achter de oproep van de Consumentenbond.
Het onderzoek van de Consumentenbond bestaat uit een enquàªte waaraan ruim 2.600 internetters hebben deelgenomen en een analyse van 1.700 verhalen van ontevreden klanten. In de enquàªte hebben mensen hun oordeel gegeven over de providers: @home, Chello, Planet, Wanadoo, HetNet, XS4ALL, Tiscali, Versatel (voorheen Zon), Casema, Demon, Multikabel en HCC!Net.
Internetters zijn over het algemeen tevreden over hun internetprovider: 53% is erg tevreden, 33% enigszins tevreden. Aspecten zoals snelheid, gebruiksgemak en betrouwbaarheid worden als goed beoordeeld. Slechts de helft vindt de prijs-kwaliteitverhouding goed. Wel zijn er behoorlijke verschillen tussen de internetproviders. XS4ALL en Demon scoren op (vrijwel) alle onderzochte aspecten beter dan de concurrenten. Chello en @home scoren juist onder het gemiddelde.
Maar, à©à©n op de vijf internetters vindt de klantenservice en de technische ondersteuning tamelijk slecht of erg slecht. Ongeveer een kwart vindt de telefonische ondersteuning en online ondersteuning tamelijk slecht of erg slecht. Deze onvrede blijkt ook uit de klachtenanalyse die de bond binnen kreeg op zijn website. De Consumentenbond vindt dit onder de maat.
De Consumentenbond vindt dat internetproviders structureel hun dienstverlening moeten verbeteren. Vandaag heeft de bond de uitkomsten van het onderzoek gepresenteerd aan de providers. Daarbij heeft de bond aan ze gevraagd om een intentieverklaring te tekenen, waarin staat dat gezamenlijk zal worden gewerkt aan algemene voorwaarden en een geschillencommissie. Dit zal een belangrijke bijdrage leveren aan het oplossen van de gesignaleerde problemen. Het Ministerie van Economische Zaken is desnoods bereid om het wettelijk af te dwingen.
bron:Consumentenbond