Driekwart van de sociale diensten moet
meer maatregelen nemen om de werknemers te beschermen tegen
agressieve en gewelddadige klanten. Ook andere instellingen voor
uitkeringen en werkbemiddeling schieten hierin tekort. Er is wel
aandacht voor het probleem maar op de werkvloer worden niet genoeg
maatregelen genomen. Dit is de conclusie van een rapport van de
Arbeidsinspectie dat naar de Tweede Kamer is gestuurd door
staatssecretaris Van Hoof van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

De inspectiedienst bezocht 437 van de 643
betrokken instellingen in Nederland: sociale diensten, vestigingen
van UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen) en CWI
(Centrum voor Werk en Inkomen). Nam bij de sociale diensten 74
procent te weinig maatregelen op het gebied van agressie en geweld,
bij de CWI's ging het om 65 procent. Bij alle bezoeken aan het UWV
constateerde de inspectie overtredingen; hieruit zijn echter geen
algemene conclusies te trekken omdat maar twaalf van de 32
instellingen zijn geïnspecteerd.

Vaak ontbrak het bij de diensten aan een
aanpak bij de bron: het probleem van agressie in kaart brengen. Ook
waren medewerkers onvoldoende beschermd in de vorm van trainingen
en een veilige inrichting van de spreekkamer. Nogal eens bleef
registratie van incidenten achterwege. Hieruit kunnen conclusies
worden getrokken om agressie in de toekomst te voorkomen.

Gelet op de grote risico's is het
dringend gewenst dat de instellingen die in gebreke zijn,
maatregelen nemen om de werknemers te beschermen, aldus
staatssecretaris Van Hoof. Hij noemt in zijn brief aan de Kamer
maatregelen die de drie organisaties inmiddels genomen hebben,
zoals agressietrainingen en registratie van incidenten. De
Arbeidsinspectie blijft controleren om te zien of die maatregelen
vruchten afwerpen. Verder heeft het ministerie de wet aangepast
waardoor sociale diensten agressieve klanten kunnen straffen met
korting op de uitkering.

Uit gesprekken van de Arbeidsinspectie met
werknemers van de instellingen blijkt dat 64 procent van de
medewerkers weleens of regelmatig te maken heeft met agressieve
klanten. Opvallend is dat klanten bewust schelden en intimideren om
hun zin te krijgen, zoals het krijgen van een uitkering.

Verder concludeert de Arbeidsinspectie dat
het aanpakken van daders loont. Hoe

consequenter agressie wordt bestreden, hoe
minder incidenten zich voordoen. Diensten die lichte gevallen van
agressie tolereren, hebben ook meer te maken met ernstige vormen.
Zachte heelmeesters maken hier dus stinkende wonden, aldus de
Arbeidsinspectie.

Agressief gedrag van klanten kan
traumatische ervaringen tot gevolg hebben. De kosten door uitval
van medewerkers door zogenoemde psycho-sociale belasting, waartoe
agressie en werkdruk behoren, belopen in Nederland vier miljard
euro per jaar, aldus een schatting van het ministerie van Sociale
Zaken en Werkgelegenheid.

bron:SZW